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客户弄丢了一份非常重要的清关文件，十万火急，怎么办？
来源: | 作者:pmo66ad0d | 发布时间: 2019-01-22 | 5194 次浏览 | 分享到:
客户弄丢了一份非常重要的清关文件，十万火急，怎么办？
作为外贸人，和国外买家最理想的交易是 询价-讨价还价（最好这个都不用）--确定订单--客户下定金--生产备货--单证准备--收尾款--发货--单证寄送--客户收到货---返单--再返单。
可实际操作中，订单并没有想象中的那么简单，我们总会在不同的贸易环节碰到各种各样的问题，比如，可能是质量问题，可能是数量问题，可能是交期问题，可能是运输问题，可能是包装问题，等等。
 作为9年外贸人，今天我想给大家分享一个原汁原味的真实外贸故事，当然，也是格莱博商学院独家的外贸故事，当遇到客户的求助和不满，如何高效处理客户碰到的难题，最终赢得客户双倍返单。 希望能这个故事能给外贸小伙伴们带来一些思考，以及学习老师的处理突发事件的思维。
故事的标题是： 我的澳大利亚客户弄丢了一份非常重要的清关文件，十万火急，怎么办？
故事中涉及五个角色：
1.我方： Candy
2.客户：Jack
3.客户的货代(报关公司)：Teena
4.中国商检局
5.澳大利亚商检局
Date:  Mon, Oct 10, 2015 03:03 PM
10号下午客户通知我们丢失了证件
 
Dear Candy
I have got issue with Original of XX Certificate.
XX certificate got lost on the way from us to the agent. It is required that the Chinese agency that issued the certificate e - mails the electronic copy of the certificate to the Australian authorities. The e - mails from the agent will be forwarded to you


对方当局的态度（对方货代告诉我们官方处理方法）
时   间：2015年10月11日(星期二) 上午10:36
 
Hello Candy,
We cannot accept XX certificates from Suppliers.
The standard process is Govt to Govt email with either a copy of the original XX
This is common practice for XX certificates.
 
中国商检局的态度： 先申请挂失，再开具新的证件，没有公对公，必须用快递寄出。。。
 
Now the normal process is : first we have to report the loss of certificate, then we will get the receipt, after getting the receipt, we will send to the receipt to China Commodity Inspection Bureau, they will print the original xx certificate to us, then we send to you by Express.
It will take cost to report the loss of the certificate, US$...
It will take at least 3 working days to get the new original Certification, and 3 days by Fed Ex to you.  So time is also a problem.
Best regards,
Candy
 
客户不理解，为什么不能gov. To gov.
我方解释：政府的事情，更多只能服从。
客户同意挂失，但要求直接把新的证件直接gov email to gov. Email)
 
If Chinese government insist on issuing new certificate.
Will it be an option if new certificate is issued. And electronic copy of the new certificate is e - mailed from Chinese government directly to Australian authorities.
Because the issue is, if we wait for paper copy, it will take a long time to arrive to Australia. 等不了纸张原件了，时间太久，货物质量受到影响，还有滞港费，滞仓费，箱使费等等。
 
我方： 我们这边工厂的商检局很小，没有对公的邮箱，只有私人163之类的邮箱,shit!
 
2015年10月11日(星期二) 上午10:09
Hi, Jack,
Again, the Chinese government attitude is very poor, they said they do not have public government email account, so they can not send to your government by email.
........
Best regards,
Candy
 
一天过去了，很焦急，感觉在能力范围内，我们团队能做的都做了。
看似只能等待官方的做法了，客户仍然非常不理解我方和我方政府的立场，客户的货代和报关公司也搞定不了澳洲当局的硬性要求，我们的官方态度也如此坚定，作为业务员，一定会想，反正我们已经努力了，是不是应该就此罢休？这是我们所有正常人的想法，等吧。
 
然而，我不甘等待...
 
10.11号11:00--11:30 我在电脑面前坐立不安，来来回回看了两次客户和客户的货代所有的往来邮件，一个字不漏的看，包括签名档。
 
最后，盯着客户的货代转发的邮件签名档，看了几分钟，有一个澳洲商检部门的公用电话，所有想法来了，梳理了5分钟思路，决定给澳洲商检部门打电话。决定打电话的那一刻，没有多想结果，也许电话根本打不通，也许一直都是语音留言，也许找半天也找不到负责人，也许对方直接挂线，也许，电话信号不好，也许和对方没能正常沟通，等等，但是，这些在打电话的时候都没想，只想着马上执行。。。
 
后来证明了，政府的电话是很难打的，（电话过去后，对方系统import, export两个语音选择，我选择了import). 然后人工接听。
 
第一个人工接听的时候，我记住了她的名字，然后主动说了表明自己身份，以及我们的客户碰到的问题，大概2分钟陈述完毕，对方听完后，直接说，对不起，这不是我负责的，我帮你转相关人员，pls hold on...
大概hold on了 5分钟，接通了第二个相关人员，我依然记下了对方的名字，重复一样的内容，得到了一样的答复，继续hold on... 
继续等待，接通了第三个相关人员，得到的是一样的答复，继续hold on
到了第四个，我当时非常感激，我们的skype 信号一直坚挺着。 其实我有点hold 不住了，到了第四个，我重复了30秒之前的话题，他直接发话，Candy, 我已经知道你的情况，我有一个方案，给你参考（听到这句话的时候，心已经跳出来了。。。），但是请你稍等，OMG, 我其实已经有点急了， 但是依然真诚并急迫的跟对方说，pls could you make an exception for this shipment... Ok, I will wait for your back, but pls do not hang up the phone。 对方笑了一下，说 oK.
我看着时间，这一等，等了8分钟。当时想，对方是不是忽悠我呢，同时，也在祈求，电话一定要坚挺住。
8分钟之后，此时， 整通电话已经过去了30多分钟，第四个人回来了，他说，请你记下一个邮箱地址，然后让你的客户的报关公司直接把情况发到这个邮箱地址, 然后等通知（其实，我一早就把他们的邮箱后缀给记好了，只需要认真听对方讲邮箱前缀，然后我重复了一次。对方说 Correct!)
此时此刻的心情是： 努力，感动了当局，给了特例！
整通电话打下来，花了40分钟，我深呼吸，然后却没有停下来。
我没有直接联系客户的货代报关公司，我知道货代也努力过了。
吸引力法则经常提到，你一直想着 可以做到，可以做到的，并且努力去做了，宇宙也会回应你的想法。 
打完电话后，我马上写邮件发送给给澳洲商检局给特例高层负责人的邮件<importaXXX@abc.gov.au> 
电话中的第四个人给了这个邮箱，让我试试看。
再花了些时间写了以下这个邮件，要趁热打铁。。。
时   间：2015年10月11日(星期二) 中午11:31
Dear Paul, (电话中记住对方的名字是很重要的）
I am Ms. Candy from China, I phoned to your government 40 mins ago about our customer XX who lost the original XX CERTIFICATE for XX 产品--the entry number is XX. 
解释官方的解决方案，我们一直在配合执行，但是走不通。
We will get the NEW XX CERTIFICATE copy from China government tomorrow.
The problem is, here our city is very small, so our government do not have the public email address.(That is why we could not send the gov. email to your gov. email)  So if we resend the original paper certificate again from China to Australia, the shipment will go bad(their shelf live is very short). 
So on the phone, MR. Jack agreed to apply for an exception for this issue.特 
Mr. Jack  agreed that we could ask the customer’s broker(email: (XX@xx.com.au;) submit the E-copy to your email address: importXXX@abc.gov.au
Now could you pls try to help us send one mail to Sally at XX@abc.gov.au  to explain this issue.
Thank you for your understand and help with us.
Attached is the old copy of the certificate, tomorrow we will get the new one. The broker will send to you tomorrow by mail on line.  
Best regards,
Candy
总结： 当你努力了，行动了，不管是不是能顺利解决问题， 一定要告诉客户，你一直在努力帮他解决问题，哪怕不是你自己的原因造成的问题，客户能感觉得到你的付出的。 
发走了刚才那封邮件，我继续写邮件，发给客户的货代和CC给客户（一定要让客户知道你一直在努力帮他解决问题，增加客户的信任和粘度）
到了这个工作的时候，其实当时已经是午饭时间，忙完这个事情，基本上是 1点了，才想起要去吃饭，一直坚信，努力，一定会有回应。 
Hi, Jack，
Just now I took 40 mins to talk with your XX gov and ask them to make an exception for this shipment because of the shelf life(Time problem).
So they gave us one email, and asked YOUR AAGENT to send email to this email address with the copy of the old and new XX certificate coy by email. Then they will treat this issue by exception.
The email address is: importXXX@abc.gov.au
Now could you pls try to first send our old copy to importXXX@abc.gov.au . At the same time, we are in the process to report loss of certificate and will get the new one copy tomorrow. Then we will email to you once we got new one.
Pls do it ASAP and see how is going.
Best regards,
Candy
事实后来，证明，我方的努力的值得的，因为，中方的政府，原来答应是12号开出新的证件，但是因为系统的原因，16号才开出，此时客户已经拿到货了！ 
2015年10月11日(星期二) 下午3:08 客户的货代发来 好消息
Hi Candy,
Good news! Our ABC office has confirmed they will proceed with the inspection without needing to sight the original XX certificate.
不需要等待证件了，他们直接进行入正常清关流程。
Thank you so much for all your efforts, you have been super helpful   ( SUPER ，这个词，多次在帮客户解决问题后，他们都跟我讲 SUPER)
Enjoy the rest of your week
Thanks & Regards,
Teena
事实后来，证明，自己的努力的值得的，因为，中方的政府，原来答应是12号开出新的证件，但是因为XX原因，17号才开出，此时客户已经拿到货了！
时   间：2015年10月17日(星期一) 上午6:56 中方17号才开了新的证件出来  整整7天，原本打算只需2天。
我方把新证书发给客户的货代，客户货代发来邮件：
Hi Candy,
Thank you for the new XX certificate.
This container has been cleared without the need for the original so no need to send this to us.  已经清关，不需要证书了，再次感谢。
Thanks again for your assistance with this one.
Thanks & Regards,
Teena
后记1：
后来我和客户的货代Teena 成了好朋友，她告知我，她准备要当外婆了，非常年轻的外婆，之后遇到客户这边有些我们不太好直接跟客户了解的事情，或者是当地的一些清关流程，关税等等，货代都非常乐意告知，而且几乎是秒回。
后记2：
关于客户
处理完这个事情后，客户是感动得一塌糊涂的，因为这个是完全超乎想象的结果，速度也相当快。客户之前的脾气有点差，急躁，发生点什么和产品相关的事情，就动不动发脾气，抱怨，指责我们。 但是，从这事情以后，客户基本上小问题都不找我们的，而且多了很多的Thank you。也会主动跟我们扯扯家常了。
等多的收获是，客户的订单量比之前翻倍了，把其他的订单都下到我们这来了。  
总结：不要怕客户的投诉和抱怨，不管任何问题，当客户跟找你投诉的时候，说明他还信任你，还需要你，此刻，我们一定要有担当，想法设法的找到解决的办法，有时，看似无路可走的时候，再努力一点点，说不定希望就来，转机就来了，当你尽最大的努力去帮忙客户解决问题，甚至让客户物超所值的时候，客户自然当你是朋友，自然会信任你，自然会粘度大增。
听完了阿兰老师的外贸经验分享，感觉还不错吧？！想参加阿兰老师的外贸魔鬼训练营吗？赶快来吧，6月23-24日，阿兰老师，等着你哦！！
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3、2018年6月21日 外贸企业如何做绩效管理


4、2018年6月28日 外贸订单自动化管理表设计


5、2018年7月5日 外贸谈判英语


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